Kundenzufriedenheit

Katerstimmung bei der Kundenzufriedenheit

Deutschland liegt in der Mitte, sowohl geografisch wie auch in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Das besagt zumindest der aktuelle Zendesk Benchmark Quartalsreport. Dieser misst in regelmäßigen Abständen die Qualität von Kundenservice anhand der Kundenzufriedenheit. Ein adäquates Barometer, wie ich finde. Schließlich gibt es bezüglich des Service keinen verlässlicheren Gradmesser als jenen der Zufriedenheit der Kunden.  Dass deutsche Unternehmen hierbei noch Nachholbedarf haben, zeigt die Zendesk-Untersuchung. Zwar fließt wohl neuerdings ein schüchterner Strom durch die vermeintliche Service-Wüste und bringt einiges zum Blühen. Doch im Self-Service-Bereich sehen die Experten noch einiges an Arbeit auf deutsche Unternehmen zukommen.

Die erfreuliche Nachricht ist in jedem Fall, dass Deutschland mit 81 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr gut zwei Zähler zugelegt hat und damit (ganz im Sinne seiner geografischen Lage) genau im Schnitt der weltweit gemessenen Kundenzufriedenheit liegt - und auf Platz 15 weltweit betrachtet. Andererseits aber liegt die Bundesrepublik hinter ihren Nachbarn Polen (82 Prozent), Tschechien (87 Prozent) und Dänemark (89 Prozent). Gut, dass sich der Service-Spitzenreiter am sprichwörtlich anderen Ende der Welt befindet, so dass direkte Vergleiche eher schwer fallen: Mit 92 Prozent führt Neuseeland die Bestenliste der Kundenzufriedenheit an, gefolgt von Kanada (91 Prozent) und Australien (89 Prozent). Am unteren Ende der Service-Skala finden sich die Vereinigten Arabischen Emiraten (58 Prozent), Südafrika (60 Prozent) und der Türkei (68 Prozent).

Auch Branchen-Service boomt

Neben regionalen Unterschieden gibt es auch branchenspezifische. Und Überraschungen: So trugen vor allem eher als Service-Wüstlinge denn als Service-Anbieter verschriene Branchen wie die Finanz- und Versicherungsbranche mit ihrem Plus von 5 Zählern und damit[ insgesamt 77 Prozent an Kunden, die mit ihrem Service zufrieden sind, dazu bei, dass der im zweiten Quartal 2013 gemessene Durchschnittswert der weltweiten Kundenzufriedenheit mit 81 Prozent den höchsten Stand seit dem ersten Quartal 2012 aufweist.

Service-Sieger sind die Bildungs- und die IT-Services & Beratungsbranchen mit je 95 Prozent zufriedener Kunden, dicht gefolgt von Immobilien mit 94 Prozent. Im Mittelfeld finden sich die Services der Reise- und Hotellerie-Branche (83 Prozent), Marketing und Werbung (81 Prozent), Einzelhandel (81 Prozent) Medien & Telekommunikation (73 Prozent) und Entertainment & Spiele (76 Prozent). Weniger gut schneiden die Social Media ab (64 Prozent).

Selbst ist der Service

Neben den traditionellen Service-Baustellen oder auch blühenden Landschaften nahm der Zendesk Report erstmalig auch den Self Service unter die Lupe: Wie erfolgreich sind die Angebote der Unternehmen an ihre Kunden, sich selbst zu helfen. "Hardliner" würden sagen, dass schon der Gedanke, dass Kunden sich selbst helfen müssten, nichts mit Service zu tun hat. Der Zendesk Benchmark Quartalsreport tut dies aber nicht und misst stattdessen das Verhältnis der Kunden, die sich an den Kundenservice oder direkt an Self-Service-Angebote wie Foren oder FAQs wenden und sich selber helfen. 4:1 ist die weltweit gemessene Relation zugunsten des Self-Service.

Ein guter Wert, sagen die Zendesk.-Experten, spiegle er doch wider, dass viele Leute die passenden Antworten im Self-Service finden - oder womöglich keine Lust auf Endlosschleifen im Telefonsupport haben? Ebenso mobil, wie Service sein sollte, sind die Konsumenten. 26 Prozent (Vorjahr: 17 Prozent) griffen in diesem Quartal auf mobile Self-Service-Angebote zu, Tendenz steigend. Schließlich gilt beim Service auch das, was generell im Handel und in der Dienstleistungsbranche Realität sein sollte: Gleicher Service für alle Geräte und in allen Situationen, egal ob vom Desktop, Smartphone, Telefon oder von der Ladentheke aus.

Zendesk Europa-Direktor Steffen Teske fasst schließlich die Ergebnisse der Studie treffend zusammen, indem er betont: „Weltweit erkennen Unternehmen den Nutzen von gutem Service, um Kunden zu halten und Kunden zu überzeugen. Wer als Verbraucher guten Kundenservice erfährt, der bleibt einem Unternehmen eher treu, als jemand, der schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das ist Fakt."

Service schreibt sich groß

Die Kunden, so die Essenz, sind weltweit zufrieden. Doch, reicht Zufriedenheit alleine in Zukunft aus? Eher nicht, bedenkt man, wie rasant sich die Anforderungen der Kunden ändern. Besser also, man setzt sofort auf Service, der den Unterschied macht, beispielsweise durch Service Excellence als innovatives Qualitätsmanagementtool und Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings.

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